تعزيز الاستجابة: لقاء رفيع المستوى لمتابعة منظومة الشكاوى الحكومية

شهدت القاهرة اجتماعًا محوريًا لمناقشة سبل تعزيز كفاءة منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وذلك في إطار جهود الدولة المستمرة لتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين. ركز اللقاء على متابعة أداء الهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية في التعامل مع شكاوى المواطنين، واستعراض مؤشرات الاستجابة.

متابعة أداء الهيئة في التعامل مع الشكاوى

استقبل الدكتور محمد مصطفى عبد الغفار، رئيس الهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية، المهندس كرم خليفة، مدير إدارة متابعة الشكاوى برئاسة مجلس الوزراء. جاء هذا اللقاء لمتابعة موقف تلقي ورصد واستجابة الهيئة لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية، بالإضافة إلى استعراض مؤشرات الأداء الخاصة بالتعامل مع تلك الشكاوى.

من جانبه، أكد الدكتور محمد مصطفى عبد الغفار أن الهيئة تعمل باستمرار على تحسين كفاءة قنوات التواصل مع المواطنين وتطوير آليات المتابعة الميدانية والتحليل الإحصائي للشكاوى. يهدف هذا العمل إلى تحديد أبرز التحديات والعمل على معالجتها من جذورها، مشددًا على أن الهيئة تولي اهتمامًا بالغًا لـ شكاوى المواطنين وملاحظاتهم.

تُعد هذه الشكاوى إحدى الأدوات الأساسية لتطوير الأداء وتحسين جودة الخدمات المقدمة، حيث تتعامل الهيئة مع كل شكوى بأقصى درجات الجدية والسرعة من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. يضمن هذا النهج سرعة اتخاذ الإجراءات التصحيحية ويعزز مبادئ الشفافية والمساءلة في تقديم الخدمات الصحية.

رؤية استراتيجية لتحسين الخدمات

يعكس هذا الاهتمام الحكومي بـ شكاوى المواطنين رؤية استراتيجية أوسع تهدف إلى بناء جسور الثقة بين الدولة ومواطنيها، وتؤكد على أن صوت المواطن هو المحرك الأساسي لعمليات الإصلاح والتطوير. إن تحليل هذه الشكاوى لا يقتصر على حل المشكلات الفردية، بل يمثل خريطة طريق لتحديد التحديات الهيكلية في منظومة الخدمات الصحية بشكل عام.

وفي سياق متصل، استعرض المهندس كرم خليفة، مدير إدارة متابعة الشكاوى برئاسة مجلس الوزراء، الخطوات التنفيذية الخاصة بتطوير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. يأتي ذلك في ضوء قرار رئيس الجمهورية رقم (314) لسنة 2017، وقرار رئيس مجلس الوزراء رقم (2564) لسنة 2024 بشأن إعادة تنظيم المنظومة والتقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين.

أكد خليفة أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تُعد أداة استراتيجية لـ التواصل المباشر مع المواطنين، وتُسهم بفاعلية في رفع كفاءة الاستجابة لشكاوى الجمهور وتخفيف معاناتهم. يتم ذلك من خلال إيصال الشكاوى إلى الجهات المختصة ومتابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها في أسرع وقت ممكن، مما يعزز من تطوير المنظومة ككل.

قنوات تلقي الشكاوى

شارك في الاجتماع وائل سليمان، مدير عام خدمة المواطنين بالهيئة، وعمرو صابر، مسئول متابعة منظومة الشكاوى الحكومية بالهيئة، مؤكدين على أهمية التنسيق المشترك. يُذكر أن المستفيدين من المنظومة يمكنهم تقديم الشكاوى والاستفسارات الخاصة بخدمات التأمين الصحي الشامل من خلال القنوات الرسمية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، وذلك على النحو التالي:

• عبر البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على الرابط المخصص.
• من خلال تطبيق “في خدمتك” على الهاتف المحمول، والذي يتيح تسجيل الشكوى والحصول على رقم متابعة ورقم سري يمكن من خلاله متابعة الإجراءات المتخذة بشأن الشكوى المقدمة.
• عبر الخط الساخن لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة رقم (16528) لتلقي شكاوى المواطنين واستفساراتهم.