تعليق حساب جوجل يشل شركة: ارتباك الأنظمة يوقف الأعمال
تفاصيل أزمة تعليق حساب جيميل تضع شركة على المحك
في صباح يوم السبت، الرابع من أبريل، وبينما كنت أتهيأ لمفاوضات عمل مهمة في المملكة المتحدة، فاجأتني رسالة من جوجل تحمل نبأ تعليق حسابي. السبب؟ “اختطاف” الحساب، هكذا أُبلغت عبر الهاتف. والمفارقة، أن “المختطف” الوحيد كان أنا نفسي، أحاول الوصول إلى بريدي الإلكتروني من خارج بلدي، في خطوة بدا لي أنها روتينية تمامًا لتجنب تكاليف التجوال الباهظة.
تجاهلت جوجل كل محاولاتي المتكررة لشرح الموقف، وظلت متمسكة بقناعتها الواهية بأن الحساب قد “اختطف”، محتجزين بريدي الإلكتروني كرهينة. أدرك أنهم قد يظنون أنهم يحمونني من الهندسة الاجتماعية، لكن ما فاتهم هو أنني كنت قد أكملت بالفعل عملية التحقق من ملكية النطاق (DNS) لإثبات ملكيتي؛ ومع ذلك، لا رسائل ترد ولا تحويلات بريدية تعمل.
قبل هذه الدراما بست دقائق فقط، في تمام الخامسة صباحًا من اليوم نفسه، كنت قد أزلت رقم هاتفي من الحساب. كانت نيتي بسيطة: تفادي رسوم التجوال الباهظة أثناء سفري إلى المملكة المتحدة لفترة قصيرة. ورغم أنني كنت قد أعددت تطبيق مصادقة ومفتاح مرور، أصرّ جيميل على استخدام رقم الهاتف عبر الرسائل النصية لتسجيل الدخول. لم يكن هذا ما أريده، لذا أزلت رقم الاسترداد، متوقعًا أن يعود النظام تلقائيًا إلى تطبيق المصادقة. كنت في المملكة المتحدة لأختم صفقة عمل، وياليتني أدركت حينها أن فشل جيميل يعني فشل كل شيء يعتمد عليه.
بعدها بدقائق، في تمام 5:06 صباحًا، تلقيت إشعارًا يخبرني بإزالة تطبيق المصادقة. لم يُزل! كان لا يزال نشطًا على هاتفي؛ ما أزلته كان رقم هاتف الاسترداد فقط. يبدو أن جوجل خلطت بين الأمرين بصورة غريبة.
كان لديّ حاسوبي المحمول قيد تسجيل الدخول، وهاتفي، ومفتاح المرور، ورموز الاسترداد الاحتياطية، لكن لا شيء منها عمل. كل محاولة استرداد اصطدمت بنفس الجدار المسدود: رسالة “حدث خطأ ما”، حتى مع النقر على طلب الاسترداد الصحيح على هاتفي.
هذا البريد الإلكتروني ليس مجرد حساب عادي؛ إنه الحساب الوحيد في مساحة عمل جوجل الخاصة بي (Google Workspace)، وهو حساب المشرف العام. إنه نقطة فشل واحدة وحاسمة. يرتبط به ثلاثة أسماء مستعارة عبر نطاقات مختلفة، وعليه تعتمد كل من رسائل البريد الإلكتروني، وتطبيق Drive، والتقويم، وجدول الرواتب، والمصادقة لخدمات متعددة.
كنت قد ضبطت عدة تحويلات بريدية مسبقًا تحديدًا لمثل هذه المواقف، لكن بما أن الحساب معلق، فإن التحويلات أيضًا لا تعمل. وجدولي الزمني لجدولة الرواتب غدًا. لن أتمكن من إنجازها بسبب اعتمادي الكلي على المصادقة عبر جيميل. لا أستطيع الدخول إلى Pipedrive، نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بالمبيعات، لأنني أستخدم مصادقة جوجل. ولا يمكنني تسجيل الدخول إلى تطبيق إدارة المهام الخاص بنا، ولا حتى إلى أنظمتنا الداخلية؛ والسبب؟ لقد خمنت الصواب، كلها تعتمد على مصادقة جوجل (Google OAuth).
ثم، ازداد الأمر سوءًا. حاولت استرداد الحساب مرة أخرى، وطُلب مني التحقق من ملكية DNS عبر سجلات CNAME و TXT، وهو ما فعلته فورًا. وفي الوقت نفسه، أخبرني خيار البريد الإلكتروني للاسترداد أنني سأحتاج إلى الانتظار 30 يومًا.
ثلاثون يومًا من بريد إلكتروني معلق لشركة. لا رسائل واردة. لا تحويلات. لا شيء على الإطلاق. هكذا إذن، ستعلق جوجل بريدي الإلكتروني لمدة شهر كامل، ولن تصلني أي رسائل خلال هذه الفترة.
لحسن الحظ، أدير حسابًا آخر على Google Workspace. سجلت الدخول إلى لوحة التحكم الإدارية هذه وتواصلت مع دعم جوجل من خلالها. أخبرني الممثل بملء نموذج عبر رابط، لكن المفارقة أنه يتطلب مني تسجيل الدخول.. بالحساب المعلق. وهو أمر مستحيل بالطبع.
ممثّل آخر عبر الدردشة أخبرني أن الحساب “معلق ببساطة” وأن بإمكاني استرداده في وضع التصفح المتخفي. أخبرته أنني جربت ذلك مرارًا وتكرارًا وواجهت نفس الخطأ في كل مرة. ففتح تذكرة دعم أخرى. أخبرتهم أنني قمت بذلك مرات لا تحصى، وأنني أواجه نفس الخطأ الذي واجهته سابقًا.
تكرر هذا التراشق ذهابًا وإيابًا عدة مرات على مدار 24 ساعة. لدي الآن أربع تذاكر مفتوحة. لا يبدو أن أيًا من مديري الحالات يعرف ما يحدث؛ تُغلق إحدى الحالات لصالح أخرى، ثم تُعاد فتحها لأن الأخرى أُغلقت. قرأت منتديات المجتمع وتواصلت مع Google Workspace على X.com. طلبوا أرقام الحالات، والتي قدمتها فورًا، ليخبروني بضرورة الانتظار.
أخيرًا، تمكنت من الوصول إلى شخص عبر الهاتف وشرحت أنني أنا من أزلت رقم الهاتف بنفسي. طلبت منهم التحقق من سجل DNS، وأكدت أنني اجتزت “اختبار المعرفة” الخاص بهم. قالوا إن كل شيء على ما يرام، وأن الحل سيأتي في غضون ساعات قليلة. أكدوا ذلك في رسالة بريد إلكتروني للمتابعة.
مر أكثر من 40 ساعة منذ تلك المحادثة الهاتفية. قيل لي منذ ذلك الحين إن الشخص المسؤول عن حالتي لن يكون في ورديته إلا بعد 90 دقيقة أخرى. هذا يعني أنني على الأرجح سأفوت موعد جدولة الرواتب. وسيتعين تأجيل مفاوضات مع شريك تجاري. كان بإمكاني إعطائهم بريدي الإلكتروني الشخصي، لكنني أفضل الفصل بين العمل والحياة الشخصية. ملاحظة: أعلم أنه يمكنني ببساطة تغيير سجل MX إلى مزود آخر، لكن لذلك تحدياته الخاصة.
